(網(wǎng)經(jīng)社訊)“本以為填了信息就能領(lǐng)到手機(jī)，不料卻買(mǎi)了保險(xiǎn)。我都不知道啥時(shí)入的保就被扣保險(xiǎn)費(fèi)了?！眮?lái)自河北的袁先生對(duì)中國(guó)科技新聞網(wǎng)反映稱，在自己毫不知道的情況下，被一個(gè)名為“水滴?！钡纳碳夷圪M(fèi)。
中國(guó)科技新聞網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，投訴人大多數(shù)反映的是水滴保以首月1元為誘餌誤導(dǎo)消費(fèi)者投保，次月開(kāi)始便自動(dòng)扣費(fèi)數(shù)百元不等的情況。此類互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴已成為投訴熱點(diǎn)，投訴對(duì)象還涉及悟空保、輕松保、360保險(xiǎn)等多家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。
對(duì)此，水滴保方面對(duì)中國(guó)科技新聞網(wǎng)表示：“首月低價(jià)是為了減輕用戶支付壓力，水滴保的產(chǎn)品展示頁(yè)面和銷售流程是嚴(yán)格按照嚴(yán)管要求，平臺(tái)所售的保險(xiǎn)產(chǎn)品都是保險(xiǎn)公司在銀保監(jiān)會(huì)經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的，公司有合規(guī)和內(nèi)審、質(zhì)檢部門(mén)都會(huì)定期對(duì)產(chǎn)品頁(yè)面進(jìn)行核查。目前，水滴保對(duì)首月低價(jià)的產(chǎn)品完成優(yōu)化和迭代，為用戶提供更好的投保體驗(yàn)。”
用戶稱“不知情”
2021年年初,袁先生在用手機(jī)看新聞的過(guò)程中，頁(yè)面上突然彈出關(guān)于水滴保的廣告窗口，顯示信息為“只需花費(fèi)1元送華為手機(jī)，同時(shí)還可以領(lǐng)取價(jià)值百萬(wàn)的保險(xiǎn)”。袁先生稱：“因?yàn)槟芩褪謾C(jī)，所以我當(dāng)時(shí)也沒(méi)多想，就點(diǎn)開(kāi)了鏈接?！痹壬鶕?jù)對(duì)方信息提示一步步操作。在填寫(xiě)了手機(jī)號(hào)、身份證信息，最后付了1元錢(qián)之后，其并未收到領(lǐng)取手機(jī)的信息通知，袁先生心想算了，這一元錢(qián)就當(dāng)“打水漂”了。
然而事情還沒(méi)結(jié)束。幾個(gè)月后，水滴保的工作人員向袁先生打了一通電話，明確告知其在水滴保上了保險(xiǎn)。在與水滴保工作人員通話過(guò)程中，袁先生詢問(wèn)對(duì)方：“我都70多歲了，你們都不知道我的年齡和身體狀況，就給我上保險(xiǎn)，這不純粹騙人么？”隨后對(duì)方掛斷了電話。
緊接著，袁先生便收到水滴保發(fā)來(lái)的一條手機(jī)短信，內(nèi)容顯示袁先生已成功上保險(xiǎn)并扣除228元的保險(xiǎn)費(fèi)。“因?yàn)榈谝淮嗡麄儼l(fā)鏈接的時(shí)候，我就通過(guò)鏈接付的錢(qián)。所以對(duì)方就從我手機(jī)綁定的銀行卡里自動(dòng)扣了228元錢(qián)?！痹壬f(shuō)。
看到此信息后，袁先生考慮到如果對(duì)方再?gòu)你y行卡里扣錢(qián)損失會(huì)更大，果斷把銀行卡里的錢(qián)取出存到另一張建設(shè)銀行卡里。
本以為事情到此結(jié)束。然而在2021年7月的一天，袁先生又收到一條水滴保發(fā)來(lái)的手機(jī)短信，內(nèi)容大概意思為此前扣款為上個(gè)月的保險(xiǎn)費(fèi)，近期要扣本月的保險(xiǎn)費(fèi)，金額同樣為228元。“當(dāng)時(shí)，我想錢(qián)已經(jīng)從之前的銀行卡轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行了，這回應(yīng)該不能扣了吧?！痹壬貞浾f(shuō)。
“后來(lái)對(duì)方又從我的建設(shè)銀行扣了228元。我都不知道怎么辦了。”袁先生家人知道情況后便打電話與水滴保客服進(jìn)行溝通，最終水滴保方面把錢(qián)如數(shù)退還。
（資料為袁先生提供）
據(jù)袁先生提供的《水滴癌癥醫(yī)療險(xiǎn)2020電子保單》顯示，此前通過(guò)鏈接中付款的1元費(fèi)用，正是此保單中的1元首期保費(fèi)，被扣的228元是每個(gè)月要交保費(fèi)。保險(xiǎn)時(shí)間為2021年6月15日至2022年6月14日，總共交費(fèi)期數(shù)為12期。交保費(fèi)總額實(shí)際達(dá)到2509元/年。
對(duì)此，水滴保方面解釋道：“從上述情況來(lái)看，消費(fèi)者在使用第三方支付方式時(shí)，綁定了多張銀行卡?！詣?dòng)扣費(fèi)’是針對(duì)按月繳費(fèi)的產(chǎn)品，需要用戶在投保時(shí)確認(rèn)授權(quán)開(kāi)通才可以，每月扣費(fèi)金額會(huì)在開(kāi)通時(shí)明確告知，為避免用戶沒(méi)有充分理解扣費(fèi)預(yù)期而投保，特別是老年人群體，我們會(huì)在每月扣費(fèi)前通過(guò)信息或電話形式提示用戶，如果用戶不希望繼續(xù)繳納，可隨時(shí)通過(guò)電話、客服、線上等渠道退保或關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)。”
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)中國(guó)科技新聞網(wǎng)表示：“消費(fèi)者遇到保險(xiǎn)宣傳時(shí)需要注意幾個(gè)方面。首先，保險(xiǎn)產(chǎn)品的合規(guī)性是前提。保險(xiǎn)產(chǎn)品上線前要經(jīng)過(guò)銀保監(jiān)會(huì)等相關(guān)部門(mén)的審核。其次，部分保險(xiǎn)公司在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，不應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。例如有保險(xiǎn)公司會(huì)以低價(jià)宣傳的方式去吸引消費(fèi)者，實(shí)際上消費(fèi)者買(mǎi)到產(chǎn)品后，產(chǎn)品并沒(méi)有像前期宣傳的那樣優(yōu)惠。最后，保險(xiǎn)等產(chǎn)品在宣傳時(shí)應(yīng)該以顯著的方式去提醒消費(fèi)者，同時(shí)要有一鍵關(guān)閉廣告按鈕，現(xiàn)在很多平臺(tái)或地方消保組織會(huì)提倡，公司進(jìn)行廣告宣傳時(shí)要有一鍵關(guān)閉的按鈕標(biāo)識(shí)。在保證合法合規(guī)基礎(chǔ)之上，平臺(tái)盡到了信息提示或告知義務(wù)前提下，消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品信息后做出同意選擇，費(fèi)用被扣這是沒(méi)有問(wèn)題的?！?/p>
營(yíng)銷方式被詬病
公開(kāi)資料顯示，水滴保是水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司打造的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)，創(chuàng)始人為水滴籌、水滴互助創(chuàng)始人沈鵬。水滴保于2017年上線公測(cè)。2019年6月，水滴保更名為水滴保險(xiǎn)商城。
近日，南方都市報(bào)對(duì)水滴?！罢T導(dǎo)投保”“被自動(dòng)扣費(fèi)”“默認(rèn)勾選同意”“電話銷售騷擾”等問(wèn)題也進(jìn)行了報(bào)道。
該報(bào)道中提到，多位消費(fèi)者通過(guò)短視頻平臺(tái)廣告“免費(fèi)領(lǐng)取”的保障，然后花一元“完善保障”后，第二月就被“自動(dòng)扣費(fèi)”。只要使用手機(jī)驗(yàn)證碼登錄，就相當(dāng)于用戶直接進(jìn)行了“授權(quán)”。換句話說(shuō)，注冊(cè)登錄這一步驟就存在于“免費(fèi)領(lǐng)取”贈(zèng)險(xiǎn)的第一步，在水滴?！拜斎胧謾C(jī)號(hào)就能免費(fèi)領(lǐng)取”的廣告誘導(dǎo)下，消費(fèi)者很難意識(shí)到，自己已經(jīng)對(duì)隨后的短信電話營(yíng)銷進(jìn)行了授權(quán)。
關(guān)于水滴保的投保流程，水滴保方面對(duì)中國(guó)科技新聞網(wǎng)解釋稱，用戶點(diǎn)擊投保按鈕之后，會(huì)強(qiáng)制用戶閱讀“投保須知”及“責(zé)任免除”條款，以加深用戶認(rèn)知。第一，如用戶未勾選相關(guān)文件，在點(diǎn)擊支付按鈕時(shí)會(huì)主動(dòng)跳出提醒通知，并標(biāo)紅需要確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容。
（圖片為水滴保方面提供）
第二，在勾選相關(guān)文件后，會(huì)繼續(xù)強(qiáng)制用戶閱讀“責(zé)任免除”及“投保須知”條款內(nèi)容，并需要用戶手動(dòng)確認(rèn)。
同時(shí)水滴保方面進(jìn)一步解釋道：“根據(jù)監(jiān)管要求，已經(jīng)上線了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售可回溯系統(tǒng)，能夠?qū)τ脩舻耐侗＿^(guò)程進(jìn)行記錄和保存，可以了解到用戶是否閱讀了相關(guān)說(shuō)明，可供查驗(yàn)。如果用戶沒(méi)有了解清楚保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、付款方式等內(nèi)容就購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品，可以隨時(shí)退保。對(duì)于一些對(duì)自助退保操作不熟悉的用戶包括老年人，可以聯(lián)系水滴保線上或電話客服，人工執(zhí)行退保操作。”
既然水滴保方面解釋投保流程那么詳細(xì)，提示那么“明顯”，到底還有多少人“誤解”呢？
對(duì)此，8月27日，中國(guó)科技新聞網(wǎng)在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“水滴?！保Y(jié)果顯示有百余條相關(guān)投訴，其中大多數(shù)反映的是水滴保以首月1元為誘餌誤導(dǎo)消費(fèi)者投保，次月開(kāi)始便自動(dòng)扣費(fèi)100多元甚至數(shù)百元的情況。
中國(guó)科技新聞網(wǎng)還發(fā)現(xiàn)“悟空保”在黑貓投訴平臺(tái)上涉及的投訴量達(dá)到千余條、“360保險(xiǎn)”的投訴量也達(dá)到數(shù)百條。這幾家保險(xiǎn)平臺(tái)投訴內(nèi)容也與上述情況類似，涉及的消費(fèi)者大多數(shù)是老年人。
隨著水滴保所在的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域被媒體報(bào)道。近日，國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)布整治措施。
8月25日，北京銀保監(jiān)局下發(fā)《關(guān)于專項(xiàng)整治北京地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳有關(guān)問(wèn)題的通知》。通知明確要求，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)全面停止在北京地區(qū)發(fā)布存在過(guò)度營(yíng)銷、誘導(dǎo)消費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳廣告，包括但不限于“首月1元”“1元升級(jí)”“免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)”“實(shí)物抽獎(jiǎng)”“限時(shí)停售”等誘導(dǎo)、誤導(dǎo)性的內(nèi)容，以及存在廣告標(biāo)識(shí)不清晰、關(guān)閉按鈕不顯著、整屏誘導(dǎo)點(diǎn)擊等問(wèn)題的廣告。
對(duì)于通知發(fā)布后仍存在誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)隱患、投訴率較高、違反保險(xiǎn)監(jiān)管法律法規(guī)等問(wèn)題的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，北京銀保監(jiān)局表態(tài)，將依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P。
此外，近日銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。根據(jù)《通知》，此次專項(xiàng)整治將針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品管理、銷售管理、理賠管理、信息安全等亂象頻發(fā)領(lǐng)域，重點(diǎn)整治問(wèn)題包括一是銷售誤導(dǎo)。包括欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、投保告知不充分、隱瞞承保信息等問(wèn)題。二是強(qiáng)制搭售和誘導(dǎo)銷售。包括強(qiáng)制搭售、誘導(dǎo)銷售、套路續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。三是經(jīng)營(yíng)不合規(guī)不審慎。包括非法經(jīng)營(yíng)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、費(fèi)用虛高、經(jīng)營(yíng)不審慎等問(wèn)題。四是用戶信息不安全。包括違規(guī)收集用戶信息、信息安全隱患等問(wèn)題。
一位有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)中國(guó)科技新聞網(wǎng)表示：“如果通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)保險(xiǎn)，一般情況下，大部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司沒(méi)有保險(xiǎn)代理人給被保人解釋具體條款。不管被保險(xiǎn)人是否看懂，先讓其進(jìn)來(lái)。只要授權(quán)就表示被保險(xiǎn)人默認(rèn)保險(xiǎn)里所有條款?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司更注重收取保險(xiǎn)費(fèi),賠或不賠是概率事件，以萬(wàn)分之一的概率遇到需要賠付的被保險(xiǎn)人，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)被保險(xiǎn)人理賠困難，甚至出現(xiàn)要不回理賠金的情況。還會(huì)出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司打官司輸了才會(huì)賠錢(qián)的情況?！?/p>
“部分保險(xiǎn)公司會(huì)存在打‘擦邊球’的現(xiàn)象。消費(fèi)者在完全不知道或者信息在非常隱蔽情況下，誤點(diǎn)了鏈接而產(chǎn)生扣費(fèi)情況，平臺(tái)會(huì)默認(rèn)消費(fèi)者已經(jīng)同意這項(xiàng)操作。實(shí)際上平臺(tái)并沒(méi)有保障消費(fèi)者的知情權(quán)。并不屬于消費(fèi)者真實(shí)意愿的表達(dá)，所以平臺(tái)或者保險(xiǎn)公司應(yīng)該賦予消費(fèi)者反悔的權(quán)利。平臺(tái)或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該向消費(fèi)者提供合理的退訂途徑。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，遇到低價(jià)宣傳時(shí)需要有防范意識(shí)，像現(xiàn)在以低價(jià)的方式去促銷或者去推銷的產(chǎn)品，有時(shí)會(huì)藏著貓膩，消費(fèi)者要時(shí)刻警惕低價(jià)消費(fèi)陷阱。”蘆云進(jìn)一步表示。
